Witaj Gościu!

Zaloguj
Zarejestruj
Książki w koszyku

Twój koszyk jest pusty
STRONA GŁÓWNA O NAS JAK KUPOWAĆ KONTAKT KLUB CZYTELNIKA 0
ZNAJDŹ KSIĄŻKĘ LUB AUTORA








 



Pozycje archiwalne

Ron Kaufman
Inspirujące usługi
Cena: 49.00 PLN
Ilość stron: 318
Oprawa: miękka ze skrzydełka
Format: 150 x 227
Rok wydania: 2013
ISBN: 978-83-63773-42-7
nakład wyczerpany  

Kilka słów o...

W książce Inspirujące usługi Ron Kaufman zabiera nas w podróż do nowego świata usług.

Ta książka odsłania moc inspirujących usług i opisuje kroki, jakie możesz podjąć, aby stworzyć trwałą kulturę generującą codziennie takie usługi. Odpowiada na pytania o stałe doskonalenie usług i obala wiele błędnych przekonań. Przedstawia firmy i ludzi z całego świata, którzy uczynili z usług swój najwyższy priorytet, cieszą się wspaniałymi wynikami i reputacją. Ta książka dostarczy ci wielu spostrzeżeń i refleksji, jakich potrzebujesz, aby zacząć podnosić na wyższy poziom swoją firmę – i swój sposób myślenia.

Ta książka poprowadzi cię sprawdzoną drogą do naprawdę inspirujących usług. Zobaczysz efekty bez względu na to, czy obsługujesz klientów zewnętrznych, czy wewnętrznych, pracujesz sam czy w zespole, bez względu na twoją funkcję, na każdym szczeblu w organizacji. Opisane tutaj narzędzia i praktyki sprawdziły się w każdym kontekście, jaki możesz sobie wyobrazić: w firmach, instytucjach państwowych, społecznościach i domach, na każdym kontynencie i w wielu językach. Na całym świecie ludzie tacy jak ty starają się lepiej zrozumieć swoich klientów, zapewnić im bardziej pozytywne doświadczenia, wygenerować większą wartość, zwiększyć lojalność i zbudować dłuższą relację w przyszłości.


Książka dostępna w dobrych księgarniach oraz w sieci Merlin i Empik. Wybrane księgarnie możesz sprawdzić tutaj>>


Książka dostępna także w formie e-book (MOBI, ePUB) do nabycia w m.in.:







Fragment/Recenzja:
 


 
W książce Inspirujące usługi Ron Kaufman zabiera nas w podróż do nowego świata usług.
Książka ta odsłania moc inspirujących usług i opisuje kroki, jakie możesz podjąć, by stworzyć trwałą kulturę generującą codziennie takie usługi. Odpowiada na pytania o stałe ich doskonalenie i obala wiele błędnych przekonań.
Przedstawia firmy i ludzi z całego świata, którzy uczynili z usług swój najwyższy priorytet, cieszą się wspaniałymi wynikami i reputacją.
Ta książka dostarczy wielu spostrzeżeń i refleksji, jakich potrzebujesz, aby zacząć wznosić na wyższy poziom swoją firmę i swój sposób myślenia. 


 
30.10.2013r.

autor: Adam Witczak

Angażująca wizja

Książka ta zaczyna się rozważaniami bardzo ogólnymi, co z początku może nieco dezorientować. Wraz z kolejnymi rozdziałami autor dociera jednak do sedna, do esencji tego, co chciał nam przekazać.

Nie oznacza to jednak, że w którymkolwiek momencie natrafimy na prosty zestaw recept, które moglibyśmy skopiować i zrealizować bez żadnej refleksji. To naturalne, albowiem ideą Rona Kaufmana było raczej uruchomienie w umysłach czytelników pewnego sposobu myślenia, który pozwolić ma na samodzielne rozwiązywanie problemów. Służyć temu mają także liczne przykłady, wzięte zresztą z życia i dotyczące konkretnych firm czy postaci, co pozwala nam na weryfikację przedstawionych informacji.

Ideą Kaufmana jest zapoznanie czytelnika z tym, co określa on mianem "inspirujących usług". Oryginalne określenie to "uplifting services", co sugeruje usługi, które podnoszą coś wyżej, wznoszą na wyższe poziomy. Coś, czyli kulturę przedsiębiorstwa, satysfakcję klientów, ostatecznie także samopoczucie pracowników i właścicieli. 

Kaufman przekonuje czytelników (a książka adresowana jest przede wszystkim do osób zarządzających firmami), że nacisk na świadczenie takich usług, które naprawdę robią dobre wrażenie na klientach, to nie fanaberia czy modna nowinka, ale nieodzowny warunek rozwoju przedsiębiorstwa. W istocie na tym przecież opiera się konkurencja rynkowa - chodzi  w niej o to, by klient (konsument) miał powód, by wybrać właśnie nas, a nie naszych rywali.

Według Kaufmana liczy się nie tylko produkt, nie tylko sam rdzeń naszej działalności (np. jakość serwowanej pizzy czy składanych przez nas komputerów), ale także sposób, w jaki obsługiwany jest klient. Owszem, niektóre z zawartych w książce uwag mogą się wydawać banalne, ale jakże często zapominamy właśnie o podstawowych prawdach. Kaufman przypomina zatem, że klient firmy powinien mieć poczucie wsparcia, świadomość tego, że może liczyć na usługodawcę, że nie zostanie pozostawiony sam sobie, że będzie mógł wypełnić czymś sensownym czas, w którym oczekuje np. na dostarczenie produktu czy załatwienie reklamacji.

Autor chętnie posługuje się przykładami z Singapuru, na przykład tamtejszym lotniskiem Changi. Z pozoru może się wydawać, że jego ideą jest po prostu skupienie w jednym miejscu możliwie dużej ilości luksusu (ogród motyli, odkryty basen, czteropiętrowa zjeżdżalnia, plac zabaw etc.), w istocie jednak chodzi o to, by pasażerowie mieli punkt zaczepienia, chcieli powracać do tego miejsca, nie mieli poczucia, że np. przesiadka to nudny czas jałowego wyczekiwania.

Inny przykład to sposób działania urzędów w Singapurze. Jeśli wierzyć Kaufmanowi, w kraju tym przyjęto zasadę "no wrong door" ("zawsze właściwych drzwi") - co oznacza, że jeśli nawet zatelefonujemy z naszą sprawą  do niewłaściwego urzędu, to urzędnik, na którego natrafimy, nie spocznie, dopóki nie połączy nas z właściwą agencją rządową. 

Kaufman podaje także wiele innych przykładów tego, w jaki sposób działalność firmy zorganizować tak, by przyciągała nie tylko produktami, ale również jakością i harmonią usług. Zaleca także, by czytelnik na każdym niemal kroku stawiał sobie pytania - na ile to, co oferuje innym, czyni go już wyjątkowym wśród konkurentów, a co jeszcze powinien zmienić. Pocieszające jest to, że - według autora - na zbudowanie tego, co nazywa on "kulturą usług", wystarczy jeden rok. Nie chodzi tu rzecz jasna o wywołanie cudu, ale o wdrożenie konkretnego planu, który przyniesie wymierne skutki. 





 
21.10.2013r.

To przełomowa książka, przynosi wielkie zmiany-jednogłośnie przekonują eksperci, którzy wypowiedzieli się na pierwszych stronach publikacji. I mimo że przesadzają, bo liczba książek, które okrzyknięto rewolucyjnymi i przełomowymi jest już tak ogromna, że traktowanie tych zapewnień z pełną powagą byłoby co najmniej nie na miejscu, to jednak trudno przejść obok niej obojętnie.

W swojej nowej książce Ron Kaufman, amerykański pisarz i ekspert w zakresie tworzenia kultury usług, przedstawia i opisuje krok po kroku, co należy zrobić, aby nadać usługom najwyższy priorytet. Na szczęście autor unika branżowego slangu i długich teoretycznych rozważań bez praktycznego pokrycia. W przeciwnym razie byłaby to po prostu kolejna nudna książka dla czytelników, którzy polskie akty prawne uważają za pasjonującą lekturę.

Kaufman przywołuje przykłady American Express czy Amazonu, które pozwolą czytelnikowi zrozumieć, w jaki sposób troska o jakość usług przekłada się na lepsze funkcjonowanie firm, instytucji państwowych czy gospodarstw, domowych. Bez znaczenia pozostaje, w jakiej branży czy na jakim stanowisku pracuje czytelnik, wiele porad pozostaje bowiem uniwersalnych. Tym bardziej że w poszukiwaniu najlepszych usług Kaufman odwiedził 300 miast i pracował z wieloma firmami, od czasu do czasu pomagając również szkołom, stowarzyszeniom czy organizacjom pozarządowym. Autor przyznaje we wstępie, że jego pierwszą inspiracją była babcia, nauczycielka w przedszkolu, która sprawiała, że każde dziecko mogło poczuć się najważniejsze na świecie. I zapewnia, że taki sam cel przyświeca usługom - to przecież działanie dla dobra innej osoby.

 
NOWOŚCI
ZAPOWIEDZI
20 najważniejszych lekcji życiowych prawd - Hal Urban
PREMIERA 18.06.2019
 


 
WYDAWNICTWOLOGOWANIE DLA PARTNERóW


20029961

 
1996 - 2019 © Wydawnictwo Studio EMKA.  Wszelkie prawa zastrzeżone.  Nota prawna  Polityka prywatności i pliki cookie